向善而行，微众银行全面优化升级，让无障碍金融服务更有温度

诗弦

“大部分普通人从来不知道地铁的楼梯扶手上面刻有盲文，盲文写的是‘小心台阶’。这种废话还不如改成一些提供情绪价值的吉祥话，比如‘恭喜你摸到我了’‘我在人民广场9号口很想你’。”

最近收官的一档脱口秀综艺中，盲人脱口秀演员黑灯的段子犀利又幽默地点出了视障群体的尴尬处境和一些无障碍设施的不合理设计。

而这只是中国1700多万视障人士真实日常生活的一个切面。对于他们来说，无障碍服务存在的意义不应只是“可用”，更要“易用”。

在金融领域也是如此。除了视障人群，全国还有2700多万听障人士和超2.8万亿的60岁以上老人。出于不想给别人添麻烦的心理，他们总是试图只靠自己独立办理所需的金融业务，却往往因视力、听力等方面的障碍难以如愿。

在数字鸿沟不断扩大的背景下，如何为视障、听障和老年群体提供平等、有尊严的金融服务成为金融机构们必须应对的课题。

作为国内首家数字银行，专注服务中小微企业和普罗大众的定位、长期专业的金融服务经验，让微众银行很敏锐地察觉到了这一块极易被忽视的领域。在具体的业务实践中，微众银行发挥国内首家数字银行的技术优势，致力于让包括视障人士、听障人士、老年人在内的各类人群都获得便捷、安全的金融服务，用实际行动诠释着普惠金融的核心理念。

01

坚守普惠初心:透视特殊人群的金融服务痛点

所谓“普惠”，即普遍惠及，让更多人群受益。在金融方面，主要表现为提升服务的可得性和包容性，让普罗大众得以充分、平等地享受金融服务。

过去20多年来，数字技术的不断创新推送社会飞速进步的同时，也让一些特殊群体在掌握和使用数字技术方面感受到了越来越大的落差，对于视听障人群及老年人来说尤其如此。

例如，1700万视障人群中，近七成的用户都存在银行转账和投资理财的金融需求。但仅仅是一个读屏功能的不适配就足以对他们获取这一简单的服务造成巨大的阻碍——在未经过无障碍改造的App中，读屏软件无法识别页面内容，也就无法向视障客户准确读出页面内容，导致视障客户无法进行操作。

在视听障人群及老年人眼中，普惠金融的内涵首先体现在从他们的实际需求出发，进行金融产品开发、设计和功能创新，这也贴合了需求驱动创新的根本逻辑。

微众银行深知，好的产品思路不应该是“拿着锤子找钉子”，而是“找准钉子造锤子”。只有这样，才能提高产品创新的成功率，真正为特殊群体用户创造价值。

以微众银行面向视障人群设计的微众银行财富+无障碍版为例，其严格遵循了国际通行的网页内容无障碍指南的AA级标准，以高于4.5倍的文本与背景对比度提升了页面文字对于色盲、色弱群体的可读性。此外，这款App还适配了市面上所有的主流读屏工具。

基于视障客户惯用的以记忆+触摸为主的交互方式，微众银行财富+无障碍版App完全打破了原先以视觉信息表达为基础的界面设计，创新性地采用了网格线性布局，将首页按查询和交易功能进行合理分区，便于用户记忆和操作。

截至2023年末，“微众银行财富+无障碍版”已累计服务超1.6万位视障客户，其中超1.4万名视障用户推荐了这一应用。用户的口碑无疑是对微众银行从用户需求出发、用心做产品的最强印证。

02

依托数字基石:以技术创新为突破点

金融科技的本质是技术驱动的金融创新，其核心价值在于利用各种前沿技术，解决传统金融体系中的痛点与不公，实现金融服务的普惠化、个性化和智能化。

如果说，为有需求的群体提供更加可靠、高效、安全的金融解决方案是“道”，技术手段便是支撑“道”的“术”。正是凭借对各种数字技术炉火纯青的锤炼和恰到好处的应用，微众银行的无障碍服务才能实现如春风化雨般润物细无声的效果。

在调研中，微众银行发现，除了读屏适配问题，视障人群在使用线上金融产品和服务时还存在开户身份验证难、交易难、购买产品难和求助难等四大痛点。在此基础上，微众银行完成了对视障群体线上金融服务和体验的全面升级。

例如，针对开户难的问题，微众银行首创了视障者可以独立使用的无障碍人脸识别和身份证识别。

具体做法是通过手机屏幕发射不同颜色和强度的光线，投射到面部并由摄像头接收，最后经由深度神经网络和一系列模型和算法处理，从包含变化光线信号的视频中，分析并推导活体判断所需的人脸3D和质感信息。

这样做的好处是，解除了识别过程对于眼球特征的依赖，视障用户无需像普通用户一样进行任何眨眼或读数字动作配合。

为了解决视障客户不知道是否对准识别框的问题，微众银行财富+无障碍版App设计了一套触觉加听觉的双重反馈机制——利用手机加速度传感器、震动传感器、陀螺仪，在手机端进行实时数据建模，结合图像处理、人脸检测、AI语音合成，通过震动强弱表达偏离度大小，再以语音来提示用户手机的移动方向。

03

提升服务温度:关注细节、持之以恒

流水不争先，争的是滔滔不绝。

对视障、听障和老年人群体的关注不应只是追逐一时的政策热点，而是要持续、深入地提升服务的质量，将高标准的贴心服务落到每一个实处。

深圳的齐先生是一名听障人士，目前从事设计行业。据他反映，以前去银行网点办业务很麻烦，弄不清工作人员表达的意思。因为与普通人用手语交流时，总会出现语法和语序错乱的问题。与口语相比，手语存在着“宾语前置、否定滞后”等特点，与听障人士用非专业的手语沟通很容易造成误解。

一直到几年前，齐先生接触到“微粒贷”，体验到了专业手语客服服务。齐先生发现，“微粒贷”的手语客服很专业，对手语的语法、语序十分清晰，很快解决了他的诉求。

而这样的服务早在2016年就已经开放。当时，微众银行“微粒贷”组建了国内第一个银行金融产品领域的手语客服团队，通过远程视频核实客户身份和借款意愿，协助客户完成借款流程以及借款前后的咨询。

“微粒贷”手语客服周利娟表示，平时与同事之间也会频繁交流学习，以便在视频中确保沟通的顺畅度。在工作中，“微粒贷”的手语客服组工作人员也会因为给听障人群带来便利而产生真实的成就感。

截至2023年末，“微粒贷”已累计为超20万听障客户发放贷款近9亿元，及时有效地满足了这一群体的资金周转需求。

微众银行无障碍金融服务的温度还体现在不为常人所觉察的细节之中。

例如在手机验证环节，“微众银行财富+无障碍版”不仅提供了验证码自动填充方案，提高了操作便利度。对于不采用一键填充的用户，微众银行将验证码有效时长从60秒延长至180秒，有效降低了视障用户因为操作不便利导致超时，需要反复操作的情况。为防止视障用户读屏时密码被泄露，“微众银行财富+无障碍版”只有在用户连接耳机时才会读出首页资产详情和密码数字，未连接耳机时，则会提示用户佩戴耳机听取。

此外，微众银行专门为老年用户打造的手机银行——“微众银行财富+爸妈版”，特别考虑到了老年人因为视力减退对动作幅度、操作精细度的不同要求，进行了更符合老年用户使用习惯的设计:版本整体视觉、交互适老化，模块分类更清晰易懂，同时开通了便捷的服务渠道，方便老年用户独立使用手机银行。为有效防范针对老年用户的电信欺诈，提升老年人的金融安全意识，“微众银行财富+爸妈版”会对用户转账的时段、限额、对象进行限制，切实维护了老年用户的合法权益。

总结

自2018年行业掀起金融科技转型潮以来，一个普遍的论调是，国内的个人金融服务水平已领先全球，而B端金融服务市场还存在着无限的潜力。但实际情况是，在C端，诸如视障、听障人群的金融需求还远未被满足。只不过碍于更高的服务成本，很多服务商们下意识地放弃了这块市场。

如今，在传统金融领域，各大银行的线下网点已意识到这方面的不足，正通过增加绿色通道等途径提升视障、听障、老年人群体的金融服务体验。

在线上，运行于智能终端的应用程序作为一种可以使上述人群足不出户即可获得服务的载体，承载了更多无障碍服务的期待。

通过对特殊人群痛点的深度洞察、对数字技术的熟练应用和长期细致的服务态度，微众银行持续优化升级无障碍金融服务的水准，实现了科技与人文的结合，真正让技术发展成果惠及到更广泛的人群。